做好窗口單位思政工作
發表時間:2019-10-16 來源:思想政治工作研究

  湖南城陵磯新港區政務服務中心是一個僅有18名干部職工的小型窗口單位,主要負責全區實施政務公開、行政審批代辦、綜合執法協調等工作。近幾年來,他們在黨的十九大精神鼓舞下,結合單位的工作實際,圍繞與群眾生活密切相關的窗口服務,積極開展行之有效的思想政治工作。

  一、點亮“小窗口” 架起大橋梁

  作為小窗口單位,他們從廣大群眾的思想實際出發,不間斷地點亮“綠燈”,在黨和群眾之間架起了信任和理解的橋梁,將學習習近平新時代中國特色社會主義思想貫穿到整個工作中來,讓政務服務適應新形勢、新需要,凸顯新成就。一是開門服務,節假日“不打烊”。 過去,他們和其他很多業務窗口單位一樣,只能上、下午工作時間辦理業務,而且人多的時候還要排隊,不少上班族好不容易請假跑過去還可能面臨“12點了,下午再來吧”的尷尬情況。近年來,他們實行午間、雙休日、節假日“不打烊”,堅持窗口服務,確?!熬G燈”常明,較好地解決了群眾工作時間無法辦事、節假日服務窗口休息不能辦事的尷尬局面。二是開門納諫,邀請群眾座談。為了提升服務質量,他們在年終總結會上,隨機邀請10位辦事群眾,開展面對面座談,聽取群眾的意見和建議,進行反復的思想溝通,年均接待群眾5萬余人,采納群眾合理化建議116條。三是開門見山,手續一次辦完。該中心自2018年開始,嚴格按照省、市關于開展“互聯網+政務服務”要求,群眾辦理行政審批手續,可以直接在自助服務一體機上自行掃描資料進行申報辦理,目前可辦理的行政審批事項達到62項,占所有行政審批事項的96.9%,真正做到了“數據多跑路,群眾少跑腿”,啟動了“辦事不見面、最多跑一次”的服務模式。

  二、立足“小窗口” 提供大服務

  這個單位干部職工在實踐中體會到,窗口單位的思想政治工作貫穿在為廣大群眾提供服務之中,要講究三種技巧:一是熱情問候,給群眾留好第一印象。心理學研究表明,得體的問候是依據場景、時間、性別、對象等不同而有差異的問候。一位老年男性知識分子,對于“老師”的稱呼比“同志、大爺”的稱呼更感親切,相反,對一名農民兄弟,你若稱呼其“老師”,他很可能以為你在譏諷他。因而,熱情的同時,也需要細致地觀察交談對象的相貌、體態、職業等特征,并用相應的禮貌用語稱呼。二是正確回答,不給群眾留“半截話”。在窗口接待群眾的過程中,由于人多事雜,常常被其他人與事打擾,思想容易開小差,給群眾留“半截話”,甚至對群眾的問題答非所問,容易引發群眾不滿。因此,對于這種情況,可以先請對方在前臺坐下,讓其排隊,然后依次解答。歸納起來應該做到“四個一”,即:一張笑臉相迎,一條凳子請坐,一杯熱茶解渴,一席話語釋疑。三是虛心接受,正確對待群眾的批評。窗口工作千頭萬緒,有時難免疏忽,常常出現不應有的差錯,給群眾造成一定麻煩。如果遇到群眾的批評,要冷靜分析,多從主觀上找原因,認真做好自查自糾工作,從而緩和與群眾之間的緊張關系,化干戈為玉帛,獲得群眾諒解。要靈活運用微笑服務,讓群眾敬而親之;眉有所示,讓群眾感受到“關注”;手有所指,讓群眾更清楚、明白,真正做到和藹、親切、熱情、開朗。

  三、圍繞“小窗口” 譜寫大文章

  這個單位的干部職工在實踐中還體會到,“小窗口”有 “大文章”可做,這個“大文章”就是幫助群眾解決實際困難。發揚“從我做起、從小事做起、從現在做起”的工作作風,從思想上、行動上幫群眾解決熱點、難點問題。具體說來要有“四心”。首先要有責任心。評價一個人工作的好壞,關鍵看他有沒有責任心。只有懷著一顆高度負責、甘于奉獻的心,才能做好窗口工作。只有牢固樹立全心全意為人民服務的思想,始終把群眾利益放在第一位,才能增強誠實守信、優質高效、服務大局的思想意識,為建設“和諧社會”貢獻力量。第二要有誠心。在接待群眾時一定要以誠相待、以理服人。經常換位思考,處處替群眾著想,才能把事情辦好。同時,還要幫助群眾解決實際困難。例如,在接待群眾時,應根據具體情況具體分析,能辦的事情要在調查研究的基礎上,用好、用足相關政策,最大限度地幫助群眾解決實際困難。第三要有耐心。做好窗口服務工作要注重基本功的訓練,一方面要練坐功,即要能“坐得住”;另一方面要加強自身素質的訓練,學會修身養性,做到“耐得煩”。在窗口工作,每天都要和各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化素質不高的人要能沉得住氣,掌握一定的接待技巧和說話的方法。有時群眾來辦事手續不全時,如果你生硬拒絕,他們肯定不滿意,遇到脾氣壞點兒的有可能會吵起來,這時如果換一種方法說:“對不起,您辦的事項還缺幾個手續,等您按我給你提供的手續備齊后,立刻給您辦好?!币痪洹皩Σ黄稹睍屓罕姕p少火氣,能起到很好的效果。第四要細心。在窗口服務工作中應該細心,培養細心的習慣須從小處入手:在受理材料時要仔細核對、做好登記;在回答問題時,要多問幾句,想好了再解答,不能信口開河、不負責任。此外,培養細心的習慣還應在工作中多注重知識和經驗的積累,遇到疑難的問題應認真分析研究,多向領導請示,多向同事請教,做好備忘錄,以便在以后工作中遇到類似問題能夠正確解決,這樣才能提高業務水平,更好地為群眾服務。(作者:徐 婷 單位:湖南城陵磯新港區政務服務中心)

責任編輯:王 小偉
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